ŞİKAYET VE İTİRAZ
Şikâyet ve İtirazların Alınması Süreci
Müşteriden veya ilgili taraflardan gelen sözlü, telefon, e-posta, mektup, anket vb. yolu ile gelen her türlü şikâyet, itiraz, öneri ve talep vb. kuruluşumuza ulaşan tüm geri bildirimler sınıflandırılır. Tüm personel aldığı geri bildirimleri Yönetim Temsilcisi’ne sikayet@atlantisbelgelendirme.com adresi üzerinden bildirir.
Müşteriden/ilgili taraflardan gelebilecek şikayet-itiraz türleri;
- Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ve şikayetler;
- Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi konusundaki şikayetler;
- Rapordaki bilgilerin (müşteri ismi, adres değişikliği vb.) yanlış olduğuna dair itirazlar ve şikayetler;
- Sözleşme sonrası sapmalar nedeni ile yapılan itirazlar ve şikayetler;
- Muayene ve hizmet kalitesine yönelik yapılan şikayetler (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb…)
- Diğer her konuda şikâyet, itiraz, talep ve öneriler.
Mümkün olan durumlarda itiraz ve şikayeti yapan tarafa, şikayet ve itirazın alındığı bilgisi Yönetim Temsilcisi tarafından iletilir.
İtiraz ve Şikâyetlerinin Geçerli Kılınması, Araştırılması ve Gerekli Faaliyetlerin Planlanması Süreci
Müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyetler, birer iyileşme fırsatı olarak görülmektedir. ATLANTİS tarafından gerçekleştirilen muayene faaliyetleri ile ilgili müşteri itiraz ve şikâyetleri Yönetim Temsilcisi, Genel Koordinatör veya Teknik Yönetici tarafından, 3 iş günü içerisinde öncelikle incelenir. Bu incelemede, şikâyet ve itirazın, sorumlu olunan muayene hizmeti ile ilgili olup olmadığı veya dayanaklı olup olmadığı durumu ele alınır.
Eğer şikâyet veya itiraz, sorumlu olunan muayene hizmeti ile alakalı olmaması veya dayanaksız olması halinde (Haksız şikâyet / Haksız itiraz) bu durum ilgili tarafa sikayet@atlantisbelgelendirme.com mail adresi üzerinden iletilir ve şikayet/itiraz kapatılır.
Şikâyet ve itiraz haklı bir sebebe dayanması halinde İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu tarafından 7 iş günü içerisinde yapılacak değerlendirme sonucu gerçekleştirilecek faaliyetler belirlenir. Yapılacak faaliyetler aynı süre içerisinde müşteriye/ilgili tarafa iletilir.
İtirazlar hakkındaki araştırma ve kararlar ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmayacak şekilde gerçekleştirilir. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlarda, muayenenin tekrar yapılmasına karar verilmesi durumunda Teknik Yönetici tarafından muayene tarihi, kontrol bedeli, muayene katılım şartları vb. bilgiler oluşturulur ve bu bilgiler müşteriye iletilir. Muayenenin tekrarlanması, müşterinin aksi bir talebi olmaması halinde, şikayet /itiraz bildirim tarihinden sonraki 30 gün içerisinde gerçekleştirilir. İtiraz edilen muayenelere, aynı şartlarda, aynı metot ile tekrar muayene işlemi uygulanır. Müşterinin haklı olması durumunda talep edilen ücret alınmaz.
Müşterinin tekrar yapılan muayene sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda, 15 iş günü içerisinde Hakem/Referans Muayene kuruluşu belirlenmesi sağlanır. Hakem/Referans muayene kuruluşu ilgili alanda akredite olan muayene kuruluşlar arasından belirlenir. Muayene, Hakem/Referans Muayene kuruluşu tarafından tekrarlanır. Sonucun değişmemesi durumunda yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşterinin haklı olması halinde tüm masraflar ATLANTİS tarafından karşılanır.
Müşteri/Şikayet Sahibine Dönüş Süreci
Gelen şikayet veya itirazın alınmasının ardından 3 iş günü içerisinde yapılan değerlendirmede şikayet veya itirazın haksız olduğu tespit edilmiş ise sikayet@atlantisbelgelendirme.com maili üzerinden itiraz veya şikayet sahibine sebepleriyle beraber aynı süre içerisinde bildirilir.
Yapılan değerlendirmelerde şikâyet ve itirazın haklı olduğu tespit edilmiş ise araştırma ve gerekli faaliyetlerin planlanması sürecine geçilir ve sürecin her aşamasında (değerlendirme, ilerleme raporları ve sonuç) 2 iş günü içerisinde müşteri/ilgili taraf bilgilendirilir.
Mümkün olması durumda, şikâyet ve itiraz sürecinin bitimi ilgili tarafa 2 iş günü içerisinde resmi olarak bildirilir.